"Las marcas están obligadas a prestar especial atención a su reputación online si no quieren que su imagen pública se vea dañada"Los dispositivos móviles con acceso a Internet son el nuevo megáfono de los consumidores. Un cliente insatisfecho ahora puede recurrir a las redes sociales para manifestar su disconformidad cuando una empresa no cumple correctamente con la entrega de un producto o servicio, y se niega a oír sus reclamos.

Imaginemos la siguiente escena: una pareja se encuentra cenando en un restaurante. Cuando llega la comida, los platos no son de su agrado y, además, el camarero los trata de forma grosera. El hombre saca el móvil y envía un tweet en el cual recomienda a sus contactos no ir jamás a cenar a ese lugar.Otro usuario, que tiene cientos de miles de seguidores en la red social, retwittea el mensaje anterior agregando su propia mala experiencia en el local. En minutos, el mensaje inicial se disemina a través de Twitter y es leído por millones de usuarios. Esta postal, que hasta hace algunos años era prácticamente imposible, hoy puede apreciarse casi a diario. Los consumidores nunca han tenido tanto poder. Cuentan con herramientas al alcance de su mano a través de las cuales pueden expresar satisfacción y conformidad pero, también, ira, enojo y frustración.

Hasta hace algunos años, un usuario descontento con un producto o servicio podía recurrir a añejos y burocráticos libros de quejas que, probablemente, nadie verificaba. Podía comunicarse con una línea de atención al cliente en la cual, tras minutos de espera y de saltos de operador en operador, con mucha fortuna podía encontrar la promesa de un resarcimiento en el futuro. Pero hoy los usuarios tienen la posibilidad de venganza en la punta de sus dedos. Un consumidor disconforme, con acceso a plataformas como Facebook o Twitter y ganas de hacer escuchar su descontento, ya no es sólo un cliente perdido, es también una amenaza para la reputación de una marca.

United Airlines: cómo perder millones por no escuchar a los usuarios Sin lugar a dudas, el caso de venganza de usuarios más famoso de Internet es el del cantante canadiense Dave Carroll. Durante un viaje en la compañía aérea United Airlines, la guitarra eléctrica del músico fue dañada, y el artista debió invertir 1.200 dólares para repararla. Luego de múltiples reclamos y de la negativa de la empresa a hacerse cargo de los costos, Carroll grabó un tema musical llamado United Breaks Guitars, que ya tiene hasta el momento más de 11 millones de visualizaciones en YouTube y obtuvo medio millón de visitas en los primeros tres días posteriores a su publicación.Según el diario británico Daily Mail, no escuchar los reclamos de Carroll fue, para United Airlines, un pésimo negocio. Luego de la publicación del video, las acciones de la aerolínea registraron una caída del 10%, lo que equivalió a una perdida 180 millones de dólares. Además, después de que el tema musical se convirtiera en un éxito de audiencia, la empresa decidió recompensar a Carroll ofreciéndole 1.200 dólares en billetes gratuitos, oferta que el músico rechazó solicitando a la compañía que donara el dinero a una institución de caridad.

Sears: culpar al usuario no es una buena opción Otro episodio particularmente destacado es el de la empresa de artículos para el hogar norteamericana Sears. Todo comenzó cuando un cliente de Texas decidió comprar un nuevo refrigerador. El comprador pidió a la compañía que su pedido fuera entregado en su casa pero, con tan mala fortuna que, mientras hacía la entrega, el conductor del camión atropelló y mató a su perro Toot. El dueño del animal exigió a la empresa algún tipo de reparación, pero desde Sears argumentaron que la muerte de la mascota había sido culpa del usuario, ya que la misma se había cruzado en el camino del repartidor.

Pocos días después el cliente subió a la web el sitio SearsKilledMyDog.com (Sears Mató a Mi Perro), que en cuestión de horas se convirtió un enorme suceso gracias a la viralización del caso vía Twitter, Facebook y el sitio de consumidores The Consumerist. Por suerte, en este caso la historia tuvo un final feliz: el mismísimo presidente de Sears, Will Powell, se comunicó con el cliente y le ofreció cubrir los costos que habían generado la pérdida de su mascota, y reembolsarle el costo del producto comprado. Al día siguiente el cliente decidió dar de baja el website.

Ojos bien abiertos Cada vez más, la web juega un rol fundamental en las decisiones de compra de los usuarios. Sitios de reseñas, redes sociales o plataformas como Google+, donde conviven las opiniones de los navegantes con los resultados de los motores de búsqueda, son herramientas esenciales a la hora de decidir la adquisición de un producto o servicio.En este contexto, las empresas deben entender que su imagen pública ya no está exclusivamente en manos de sus departamentos de marketing, comunicación y relaciones públicas. Los usuarios, a través del poder que le dan las herramientas de socialización que ofrece la web 2.0, tienen la posibilidad de incidir profundamente en la imagen pública de una compañía.

Las marcas están obligadas a responder a los consumidores en tiempo y forma, a mostrarse receptivas y dispuestas a resolver sus problemas para evitar la venganza de navegantes disconformes. Pero siempre, por impecable que sea una política de atención al cliente, habrá una porción de usuarios insatisfechos dispuestos a aprovechar el potencial Facebook, Twitter o YouTube para dar a conocer su historia. Por eso, es esencial que las marcas realicen un seguimiento periódico de su reputación online, para evitar episodios nocivos que puedan dañar de forma significativa su imagen pública.

El nombre de esta empresa define bien su filosofía: viene de eclecticismo, de su esfuerzo pormezclar tendencias y formas. A esto, le unen la e-característica, desde sus inicios, de todo lo relacionado con internet. La empresa E-cléctica lleva solo tres años como tal y forma parte del vivero que se establece en el mismo edificio que el ITC en Santa Cruz de Tenerife. Sin embargo, su directora, Carmen Martín, es una auténtica veterana de esta información bidireccional que se define bajo el paraguas del nuevo 2.0. “Llevo desde el año 95 trabajando en comunicación digital e internet”, explica y añade que, tras 20 años en el mundo del periodismo, tiene la capacidad de adaptarse a los distintos medios. Ahora, se dedica a asesorar empresas y emprendedores con respecto al uso de todas las herramientas que la tecnología les pone a su alcance. “Desde hace unos meses, existe la conciencia de que el social media es una herramienta fundamental en la difusión y el márketing on-line. Hay esa demanda y esa necesidad pero, por eso, también ahora mismo existe la oferta de muchas personas que se muestran como expertos en una disciplina que desconocen porque puede que sean buenos participando en redes sociales pero eso no significa que sean profesionales”, explica y pone un ejemplo claro: “nuestros hijos de 7 años son muy buenos en internet pero eso no significa que seaan buenos community manager”. Recalca que “Facebook y Twitter no son los lugares adecuados para vender, sino para informar y comunicar”. En general, “los emprendedores saben que tienen que estar en los social media pero no saben cómo ni por qué. Lo primero que requiere cualquier empresa es conocer claramente qué es lo que tiene y qué necesita; partiendo de esto, se establecería un plan completo”. Insiste en que la mayoría de las empresas canarias son micropymes que no pueden permitirse el lujo de tener un community contratado pero, sí pueden optar a la contratación externa y a la formación. E-cléctica ofrece ambas cosas a través de un programa de formación en colaboración con la red UPE de la Agencia Canaria de Investigación, Innovación y Sociedad de la Información (Aciisi). Han creado un vivero de emprendedores tecnológicos con lecciones multimedia y presentaciones relacionadas con social media para todos estos emprendedores que participan de la red UPE. Además de estas y otras acciones con distintas entidades como la ULL o la Cámara de Comercio, la empresa de Carmen Martín es experta en el nuevo mundo 2.0. Explica alguna de las nuevas profesiones que han surgido bajo este paraguas. Más allá del community estarían los social media manager que serían como el jefe de una serie de community, “es el encargado de gestionar todas las redes sociales de una organización para que el trabajo que se hace a su cargo se corresponde con las directrices de un plan de social media general”. Además, está el social media strategist que es la persona que establece la estrategia de márketing de un producto, personaje o marca que en ningún momento trabaja directamente en las redes sociales pero es quien establece las estrategias generales. A esto se suma el el content-curator -que podríamos traducirlo como cuidador de contenidos- y que es la persona que se encarga de controlar los contenidos relacionados con la actividad para la que trabaja. Hace estudios sobre la reputación de la empresa, vigila la innovación de la competencia y utiliza muy activamente el mundo de la comunicación por internet para todo ello. Es una de las disciplina que casa muy bien con las técnicas que utilizan los periodistas porque consiste en contrastar y buscar todo lo que se hable, se critique o se haga en un determinado sector. Por ello, “es una labor donde se están reciclando muchos periodistas que, en estos tiempos, han tenido que abandonar las redacciones”, explica Carmen Martín.

Steve Jobs es considerado uno de los visionarios más prominentes del último siglo gracias a su capacidad para innovar la industria tecnológica con productos que también transformaron la  forma en que las personas se relacionan con el mundo digital.Acusado de egocéntrico y misántropo, Jobs logró posicionar su compañía Apple como un referente obligado del mundo de los negocios, luego de rescatarla del borde de la quiebra en  los años 90.

Cualquiera que sea tu opinión personal sobre este empresario, no se puede negar que sus dispositivos han estado desde hace una década en la vanguardia de la industria. Su iPhone e iPad ha transformado el mercado de los teléfonos inteligentes y la hiperconectividad; su iMac y su IOS han fortalecido el diseño y la navegación en internet, y su iPod puso de rodillas a la industria de la música.Pero Jobs no has sido el único visionario que ha tenido grandes ideas e los últimos años. Entonces, ¿por qué su nombre resuena con tanta fuerza?

Según el autor Justin Shimp del sitio Techiemania, Jobs es referente porque poseía una combinación única de rasgos de carácter que lo distinguieron de su competencia, lo convirtieron en una marca por sí mismo y lo posicionó como una especie de gurú aspiracional.  Un cóctel sumamente atractivo para el marketing.El experto mercadólogo Geoff Livingston apunta que el gran acierto de Apple como marca es que es, y continuará siendo, parte de la vida diaria. El propio Jobs veía el mercadeo como parte intrínseca de la identidad empresarial  y el valor de sus productos, siempre y cuando no requieran una mayor explicación y puedan ser asimiladas con facilidad por el usuario.Shimp señala que se pueden obtener cinco enseñanzas de marketing de las estrategias que posicionaron a Jobs como un top of mind.

1. Sigue tu corazón, pero mantén tu apetito: este consejo lo dio el propio Jobs en su discurso a para la graduación de la clase del 2005 de la Universidad de Standford. La decisión de Jobs de dejar la escuela y tomar clases de caligrafía posteriormente le ayudaría a desarrollar fuentes para sus programas y a mantener el diseño como una parte integral de la oferta de valor de sus productos. Esto se aplica a las redes sociales también. Estos medios y sus reglas están en constante transformación, por lo que muchas veces hay que seguir el instinto al momento de implementar una campaña. Eso no significa que debas ignorar las reglas ya  establecidas; mejor úsalas y adecúalas para darle una voz propia a tu marca.

2. Aprende del fracaso: Jobs salió de Apple en 1985 y en lugar de sentarse a llorar por el fracaso, decidió proseguir con otros proyectos. Es en ese periodo en el que funda Pixar y NeXT computers, antes de regresar a Apple.  En internet, no puedes quedarte estancado porque todo se transforma a la velocidad de la luz. Analiza porqué una campaña pudo haber fracaso y pule esos detalles para mejorarlos en la siguiente oportunidad. De la misma manera, dale voz a tus clientes para que expresen sus quejas con tu  marca para así mejorar tus productos y servicios. Jamás calles esas voces con el objetivo de eliminar una crisis de imagen ya que a la larga resulta mucho peor.

3. Se innovador: Jobs siempre se mantuvo un paso delante de la industria de tecnología  y por eso logró captar tantos consumidores fieles para Apple. En el marketing digital no es diferente. Tienes que ser propositivo con tus campañas en redes para poder destacarte del mar de propuestas, anuncios y marcas en Facebook y Twitter. De igual forma, debes tratar que el contenido que le ofrezcas a tus usuarios sea relevante, compartible, útil y verdadero para que alcance una buena viralidad.

4. Marca tendencias: Jobs tenía la costumbre de presentar sus dispositivos complejos al mercado masivo.  Las computadoras existían desde mucho antes que Apple, pero Jobs se encargó de acercarlas al hombre común. Para aplicar esto en el marketing digital, es necesario conocer cuáles son las últimas tendencias del sector, leer publicaciones especializadas, conocer expertos y después atreverse a ir más allá.  La mejor manera de que tu marca se vuelva referencia en las redes sociales es a través de un buen contenido que pueda ser compartible y de calidad, esto te convierte en una voz importante de tu industria.

5. Se “User Friendly”: las tecnología de Jobs se destaca por ser extremadamente fácil de usar ya que su manejo es muy intuitivo. Tus campañas digitales deben ser igual de sencillas de usar. Según la experta en branding Sonia Simone, el consumidor no quiere perder el tiempo tratando de entender la dinámica de tus estrategias en redes; si no entiende algo lo desecha.

Este mes de noviembre está siendo tremendamente activo en el sector del marketing y especialmente en todo lo que atañe a su parte digital.

Ya conté aquí nuestra presentación en Barcelona del estudio Net Radar la semana pasada.

Ayer, la revista IPMark organizó un Foro con la presencia de Fernando Valdés, Director Generla de Campofrío, al que espero poder dedicar otro post, aunque yo no pude asistir: tenía a la misma hora una presentación y la obligación manda.

Esta misma mañana he estado en la conferencia Mentes que despiertan mentes, organizada por la revista Anuncios. Participaban Maurice Lévy, Presidente mundial del Grupo Publicis (o sea el jefe, del jefe, del…-pongan aquí muchos escalones- de mi jefa); David Droga, el australiano Presidente Creativo de la agencia Droga 5, uno de los creativos más premiados del mundo y Antonio Campo Dall’Orto Vicepresidente Ejecutivo de la cadena MTV. La charla de monsieur Lévy ha sido muy inspiradora, muy actual y con una visión del mundo sorprendente para un alto ejecutivo de multinacional. Luego es difícil cómo llevar a la práctica en nuestro negocio (que, al fin y al cabo, él dirige) esa nueva relación con consumidores que tendrán que consumir menos, pero mejor y que lo que valoran de las marcas es que sean responsables. Pero será, estoy de acuerdo, un mundo mejor.

La semana que viene es el Inspirational, el festival que organiza cada año la IAB.

También se aproxima FICOD, la multitudinaria feria de contenidos digitales, que suele llenar el Palacio Municipal de Congresos de Madrid.

Está reciente el EBE, viene una nueva edición de Héroes del social media y sé que se me olvidan unos cuantos eventos más.

Pero quizá uno de los eventos más importantes es el que se anuncia para la tarde del martes 29, que pone el foco en la realidad que da título a este post: el Marketing Digital es El Presente y no el futuro. Lo organiza Passionalminds, un grupo de personas entre las que se encuentra Pedro Duarte, amigo desde hace tiempo a través de internet, al que conocí personalmente la semana pasada.

Han conseguido reunir un plantel de ponentes de altísimo nivel: Javier Rodríguez Zapatero, Director General de Google España, María Garaña, Presidenta de Microsoft España, Kamal Bherwani, Director General de Prisa Digital, Sixto Arias, Director General de Mobext, Begoña Sanz, Directora Comercial del Real Madrid y unos cuantos ponentes más. Conozco personalmente y he visto presentar a la mayor parte de ellos y sé que son verdaderos cracks.

Además el acto se celebra en el Auditorio Rafael del Pino, muy cerca del Paseo de la Castellana de Madrid.

Yo voy a hacer todo lo posible por ir, porque sé que merecerá la pena. Y, desde luego, si aún no estás convencido de que el marketing actual es Digital, estás obligado a ir.

Estoy en Twitter como MadinaED

Más de 250 personas, acudieron al Auditorio Mapfre de Madrid, en una jornada dónde el marketing de territorio fue el protagonista. Al acto acudieron políticos, profesionales del mundo del marketing y la comunicación, así como Ayuntamientos, Comunidades Autónomas, regiones, países, administraciones públicas y empresas proveedoras de los territorios.
Algunas de las conclusiones de los ponentes fueron:
-Gildo Seisdedos, (Profesor del IE, Director de Foro de Gestión Urbana y del Club Innovación Urbana) declaraba que “crecer modestamente es algo prácticamente heroico”, en relación a los actuales tiempos de crisis.

-Juan Pablo Merino, (Director de Marketing Corporativo y Marca de FCC) afirmaba que “el ciudadano considera un derecho indiscutible el acceso a los distintos servicios ciudadanos, pero no sabe lo que paga por ellos, la solución es incluir al ciudadano en nuestras gestiones empresariales”.
-José María Rull, (Presidente & CEO de DDB) declaró que “la convicción en una idea y el trabajo a largo plazo son la llave del éxito”.
-José Miguel Sánchez Guitián ( Asesor de Comunicación Gabinete del Ministro del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio) declaraba que aún existen segmentos de mercado por explotar dentro del sector turístico español: “Hay oportunidades de negocio aún no resueltas, un buen ejemplo de ello, es el “Turismo de fertilidad”.
Sánchez Guitián nos daba las claves para fijar los objetivos de nuestra ciudad, “es necesario hacernos al menos dos preguntas, ¿quiénes somos? y ¿quiénes podemos ser?”.
-Ismael – El Qudsi (CEO de Internet Republica), aportó sus conclusiones sobre los beneficios de emplear las nuevas tecnologías a la hora de hacer marketing de territorio: “Las Redes Sociales son un excelente medio para conseguir grandes resultados con recursos escasos”. Dijo también que “las emociones que desprendemos es lo único que no se puede medir”, para todo lo demás, la convergencia digital es capaz de aportar datos estadísticos que los medios tradicionales no podían ofrecer.
-Noemí Boza, (Socia Fundadora de Edecom 21) fue la encargada de coordinar la mesa redonda, en la que participaron Joaquim Sagués, (Consejero Grupo Global Events) Mercedes Alabart (Congress & Events Manager, Laboratorios Boehringer-Ingelheim) y Rafael Grande (Global Events Manager Almirall). En el debate se habló de las condiciones necesarias de las ciudades para convertirse en territorios-sede.
-Joaquín Miranda (Gerente de Convention Bureau de Gijón) y Francisco Quereda (Director de Convention Bureau de Málaga y Presidente del MPI), por su parte, expusieron los beneficios y la alta rentabilidad que el turismo de negocios, deja en nuestro país.
Por la tarde, se entregaron Los premios Territorio&Marekting, que en esta primera ocasión contaron como jurados con:
Ángel Sainz Yangüela (Presidente del Jurado y Presidente de la Fundación Kaleidos), Jordi Ludevid i Anglada (CSCAE), Ángeles Barrios (Philips), Noemí Boza (Edecom21), Valentín González Villas (Telefónica), Ignacio Linares (FutureBrand), Carlos Martí (Ciudad Sostenible), Juan Pablo Merino (FCC), Felipe Pombo Formariz (Turespaña), Agustín Usallán (Clear Channel), José Miguel Sánchez-Guitián (Mº Industria, Turismo y Comercio), Javier San Román (Interactiva Digital), Gildo Seisdedos (IE), Esther Valdivia (Anuncios), José Carlos Villalvilla (Asociación de Marketing), José María Cubillo (ESIC) y Leo Farache (Mas Cuota, Secretario del Jurado).

Los premiados por categorías fueron:
Campañas: Castilla y León con “Tierra de sabor”
Desarrollo Urbano: Valladolid con “Rutas Ríos de luz”
Eventos, Congresos y Negocios: Asturias con “Ciudades de Asturias: Un triángulo redondo”
Internacional: Holanda con “Holanditis”
Marketing On line: Castilla la Mancha con “Se buscan…”
Servicios: Málaga con “Smart City”
Sostenibilidad: Vitoria-Gasteiz con “Ciudad verde Europea”
FCC, Clear Channel, Endesa y Port Aventura han colaborado con esta iniciativa de ideas de marketing territorial, aplicadas a ciudades que buscan mejorar su competitividad.

Hace unos días leía una infografía llamada Social Network at Work (redes sociales en el trabajo) y me llamaron la atención dos datos. Uno es el que indica que dos de cada tres personas creen que las empresas tienen razón al bloquear el uso de redes sociales en el trabajo. Sin embargo el otro dato indica que a pesar de que sólo tres de cada 10 encuestados dicen utilizar redes sociales en el trabajo, los otros siete que no las utilizan aclararon que “sólo ingresan en el horario de almuerzo”.

Lo que me generó varios interrogantes: ¿Las redes sociales afectan el rendimiento de los trabajadores? ¿Es posible que un usuario regular de redes sociales manifieste algún tipo de abstinencia durante las horas de trabajo que no pueda utilizarlas? Si tenemos en cuenta que a nivel mundial el promedio de horas diarias que un usuario pasa en las redes sociales supera las cuatro horas, llegando a picos de seis a siete horas en Latinoamérica, no hay dudas de que una gran cantidad de trabajadores sin ninguna vinculación laboral con el uso de redes sociales las utilizan en su trabajo.

Hace unas semanas, una nota en un medio de Perú informaba que de acuerdo a una encuesta realizada a cerca de 35 mil empleados de 400 empresas de todo el mundo, las redes sociales en el ámbito laboral aumentaban la productividad de los trabajadores. Sin embargo, una tendencia muestra que hoy en día el 20% de las empresas a nivel global han implementado políticas de uso de las redes sociales, es decir, han restringido su uso para fines personales, incluso con la posibilidad de ser despedidos en caso de no respetar estas políticas. Esta tendencia crece todos los días, ya que muchos jefes y dueños de empresas consideran que sus empleados deberían concentrarse en sus tareas laborales y eso los dispersa.

Qué cambió en el ámbito laboral para que cuestionemos a las redes sociales

Las relaciones sociales en el trabajo han existido desde que existe el trabajo mismo. Forman parte de la necesaria interacción con nuestros pares para relacionarnos, conocernos, generar lazos afectivos y potenciar nuestros conocimientos y aptitudes. Ese modo de relacionarnos es el mismo que utilizamos fuera de nuestro trabajo, por lo que ciertas convenciones no escritas nos permitían mantener cierto grado de privacidad al hablar de temas personales en la oficina, así como también poder criticar a pares o superiores en nuestro entorno social íntimo o familiar fuera del trabajo.

Cuando llega la explosión de las redes sociales en 2007 de la mano de Facebook, esta dinámica poco a poco fue cambiando. No la manera en que nos relacionamos o expresamos nuestras inquietudes y emociones, sino el medio por el cual lo hacemos. Hoy es muy probable que el 90% de los que lean esta nota sepan cómo están sus primos o tíos porque vieron su estado en Facebook o subieron fotos de su cumpleaños, en lugar de haber estado ahí. Esa dinámica inevitablemente se ha trasladado al ámbito laboral, un lugar donde pasamos el 60% de nuestras horas diarias de actividad (quitando las nocturnas por supuesto).

Todo lo que antes hacíamos para relacionarnos y comunicarnos en nuestros ámbitos de trabajo hoy pasa en gran parte por las redes sociales, con el plus de que muchos temas que antes eran considerados de un nivel de privacidad y hermetismo alto, ahora son de conocimiento público sin mayor pudor.

“Mi jefe dijo que hoy se iba antes pero se arrepintió. No lo soporto más”, “Hoy me levanté sin ganas de ir a trabajar y pedí médico. Voy a poner cara de engripado para que se apiade de mí”, “Estoy cansado de que mi compañero trabaje la mitad que yo y nadie lo note”, “Me quedé solo en la oficina. Voy a ver una serie” ¿Por qué estas declaraciones que antes eran tan privadas y reservadas hoy son un denominador común en las redes sociales? ¿Cuánto afecta al desempeño laboral que un trabajador se exprese de esta manera en forma pública? ¿Es causal de despido que manifieste su disconformidad con sus superiores o tareas?

Potenciar o afectar el rendimiento, esa es la cuestión

Este cambio de paradigma en la forma que las personas manifiestan sus inquietudes y las hacen públicas se ha trasladado inevitablemente a los lugares de trabajo y quizás no afecten tanto al rendimiento de un trabajador, sobre todo si no se encuentra en una línea de armado de piezas o en un puesto que exiga el 100% de su atención, pero si comienzan a convertirse en un problema para la reputación de algunas empresas. La persona dentro de la red social se convierte en un usuario, pero si ese rol lo cumple dentro de su trabajo, además de usuario, es un empleado de una empresa, lo que implica que la responsabilidad por lo que manifieste en una red social impacta en forma directa sobre su empleador.

Steve Durbin es vicepresidente de ventas y marketing de la ISF (Information Security Forum), organización sin fines de lucro dedicada a la investigación y orientación en materia de seguridad de la información. Durbin manifestó en una entrevista que es mucho más fácil para una empresa resolver un problema relacionado con una infección o intrusión por virus o spyware por el uso de redes sociales de los trabajadores que recuperar un daño a la reputación provocado por un comentario negativo de un empleado, el cual incluso podría terminar en una responsabilidad legal.

Para Durbin, hoy existen más riesgos que beneficios asociados con el uso de las redes sociales en una empresa y esto se debe a una cuestión de madurez en el uso de las mismas.

Incluso, sin intención (lo vemos a diario con algunos Community Managers que cometen esos deslices) muchas veces suelen confundirse los perfiles corporativos y personales al tener todo configurado en un mismo dispositivo.

Entonces ¿es bueno o malo?

Como comentaba Durbin, la delgada línea que divide la vida social de la laboral y el sinuoso terreno que las une es un ámbito peligroso para que las redes sociales funcionen sin control ni políticas corporativas en una empresa. Tanto es asi, que un estudio de la empresa de abogados británica DLA Piper asegura que dos de cada tres personas desconoce el peligro jurídico que implica un comentario en Facebook o un tuit inapropiado relacionado con su trabajo, sus pares o sus superiores y subordinados.

¿Alguna vez sufriste algún tipo de sanción o advertencia en tu trabajo por utilizar las redes sociales? ¿Soluciona el problema de bajo rendimiento en un empledo limitar o denegarle el aceso a sus perfiles sociales?

En el Reino Unido se realizó un sondeo durante 2010 a más de 1.6 millones de empleados y se llegó a la conclusión de que las horas no productivas utilizadas por los empleados en las redes sociales producían pérdidas estimadas en 14 mil millones de libras anuales.

Quizás no exista aún una respuesta definitiva sobre si un empleado se ve afectado o beneficiado en su rendimiento por tomarse unos minutos de su jornada laboral para enterarse de las novedades de su entorno social a través de internet. Algo así como salir del trabajo y visitar algún familiar en pocos minutos, lo que seguramente relaje al trabajador.

Lo que sí podemos asegurar es que prohibirlas no sería la solución ya que hoy forman parte de la dinámica de comunicación de cualquier persona que se relacione con pares, pero algunas políticas que ordenen a través de pautas de uso, horas dedicadas a eso y responsabilidades respecto al alcance y poder de las declaraciones que realice un usuario desde su trabajo podrían ordenar un poco la manera en que madure esta nueva forma de interactuar que tenemos.

La CEA organizó una jornada sobre oportunidades de negocio en internet y redes sociales en el sector comercial.

la vez que ambicioso a la hora de nombrar dos de las cosas que en su opinión van a mejor en Andalucía, que son “la mejora del Turismo y la adaptación del comercio a las nuevas formas de comprar de la sociedad".

El delegado quiso dejar claro que es un compromiso prioritario de la Junta de Andalucía el que “no exista brechas digitales” ya que según él es fundamental que todo el mundo acceda a las nuevas tecnologías “ya que no solo son el futuro sino el presente”. Además quiso poner sobre la mesa dos de los proyectos que esta posibilitando la administración autonómica como son, el fondo de apoyo responsable y la web unitaria para toda la comunidad “Andalucía de compras”. Zubeldía dejo claro que en estos momentos la su administración lo que está haciendo es incentivar el acercamiento de los comerciantes a las nuevas tecnologías pero en ningún caso subvencionar, “primero hay que formar para que sepan usar las herramientas de que disponen”.

Al acto también acudieron Antonio Moya, adjunto al secretario general de la CEA, Enrique Oviedo presidente federación de comercio de Granada, y Antonio Campos presidente de la asociación lojeña de comercio e industria. Todos se mostraron esperanzados en que las jornadas fueran lo más productivas posibles para la veintena de comerciantes y empresarios que acudieron tanto de dentro como de fuera de la capital del poniente granadino.

Llevar a cabo una estrategia exitosa de Social CRM (márketing relacional con el cliente a través de redes sociales) es complejo. Voy a tratar de abordar todos los desafíos que esto supone y cómo debemos plantear en la empresa un estrategia de Social CRM para no hacer descarrilar una integración exitosa de los diferentes canales de atención al cliente.

¿Cómo puedo poner en marcha un proyecto de Social CRM dentro de mi organización?

El Social CRM no impacta solamente en el departamento de atención y/o gestión al cliente. Como en el pasado del CRM debe estar inmerso en el departamento de tecnología, crucial en el cualquier proyecto de Social CRM, y ahora se incorporan los departamentos de marketing, negocio y comunicación. Si es una organización que cotiza en bolsa, por ejemplo, también estarán involucrados los equipos de relación con inversores.

En grandes corporaciones integrar a todos los departamentos en un proyecto común es complejo pero se puede si la organización fija el Social CRM como un aspecto crucial en el desarrollo de su negocio. En mi experiencia un proyecto común se desarrolla exitosamente si los departamentos de la empresa están engrasados previamente y trabajan de manera conjunta. En empresas donde los departamentos son mas que nada compartimentos estancos es mejor ni intentar desarrollar el proyecto común.

¿Qué hacer entonces si tu empresa es más de “compartimento estanco” que “una empresa engrasada”?

●      Conseguir el liderazgo del proyecto de Social CRM, sea cual sea nuestro departamento.

●      Tener aliados en cada departamento aunque no participen al mismo nivel que el nuestro. La política interna será clave al igual que en otro tipo de proyectos.

●      Empezar a construir poco a poco, ya que al no existir proyecto común no podremos abordar todas las áreas de actuación.

●      Buscar la complicidad con la dirección para que, si es reacia a un proyecto común, habilite el inicio de un proyecto.

Un proyecto Social CRM entre otra cosas es un proyecto de revolución interdepartamental, y se debe iniciar para que la organización descubra sus beneficios y se una al mismo, derribando todos los muros levantados con anterioridad.

¿Qué le trasmito a la dirección para iniciar un proyecto de Social CRM?

Beneficios y nada más que beneficios, hay que hablar a la dirección de los beneficios que supone una estrategia multicanal. Nunca ocultar las dificultades y los retos, pero que los beneficios son mayores que todas las barreras que nos podramos encontrar. Estos podrían ser los principales beneficios:

●      Alcance y velocidad de nuestro mensaje: las herramientas actuales permiten poder escuchar y hacer llegar nuestro mensaje a un mayor número de personas que las estrategias de CRM actuales. Nuestro mensaje llega más rápido a las personas que lo solicitan, además tienen más “rendimiento”, ya que otras personas también lo utilizan. Tendremos información en tiempo real de nuestra presencia y métricas más ricas de las que se manejan actualmente.

●      Personalización: la tecnología pone a nuestra disposición un conjunto de herramientas y funciones para poder personalizar nuestro mensaje, generar interacciones one-to-one y la gestión personalizada en todo el ciclo de vida de un cliente.

●      Integración y ahorre de costes: una estrategia Social CRM es una estrategia multicanal, sean cuales sean los que utilicemos (email, redes sociales, correo postal o SMS), podemos integrar toda la información. Esta integración supone un ahorro de costes en la gestión eficiente de la atención al cliente.

●      Métricas: lo que no se puede medir no se puede gestionar: tendremos métricas más ricas y más completas. Es decir, tendremos datos que antes era imposible obtener y tenemos la capacidad de analizar y anticipar la relación con nuestros clientes.

Fuente: http://www.elconfidencial.com/tecnologia/blogs/realidad-digital/2011/11/26/la-llegada-del-social-crm-a-tu-empresa-1470/